Der Pilot war erfolgreich, die Rollout jedoch nicht

Die Lücke, die niemand plant

Der Pilot verläuft erfolgreich. Eine Gruppe von Freiwilligen nutzt das System für ein Vierteljahr und berichtet, dass es ihnen Zeit spart. Die Entscheidung wird getroffen, es für alle auszurollen. Innerhalb eines Monats beträgt die Nutzung jedoch nur einen Bruchteil von dem, was der Pilot vorhergesagt hatte, und die Pilotgruppe verteidigt ein Tool, das die meisten der Organisation stillschweigend aufgegeben haben.

Das System hat sich nicht geändert. Die Population hat sich geändert, und die Population war nie Teil des Designs.

Drei Eigenschaften, die ein Pilot nicht vorhersagen kann

Freiwillige sind tolerant. Menschen, die sich für einen Piloten entscheiden, sind an seinem Erfolg interessiert und kompensieren Fehler, indem sie umformulieren, erneut versuchen und Ergebnisse überprüfen. Nichts in ihrem Verhalten sagt aus, ob der gleiche Qualitätsstandard auch bei einem Benutzer überlebt, der angewiesen wurde, das Tool zu verwenden und kein Interesse an seinem Erfolg hat.

Manuelle Korrekturen sind unsichtbare Anforderungen. Während eines Piloten lädt jemand jede Woche ein Dokument erneut hoch, korrigiert eine Aufforderung oder behebt einen Indexeintrag manuell. Diese Eingriffe halten die gemessene Qualität hoch, während sie die Ingenieursarbeit verbergen, die die Ausrollung erfordern wird. Der ehrliche Bestand ist eine Liste dessen, was Menschen um das System herum getan haben, und jedes Element ist entweder automatisiert oder als permanenter Kostenfaktor akzeptiert.

Die Adoption wird falsch gemessen. Zufriedenheitsumfragen messen die Begeisterung, die Piloten im Überfluss haben. Was die Ausrollung vorhersagt, ist die Wiederholung: der Anteil der Benutzer, die in aufeinanderfolgenden Wochen unangefordert zurückkehren, und der Anteil des Zielworkflows, der tatsächlich in das Tool übergeht, anstatt um es herum dupliziert zu werden.

Was vor der Rollout-Entscheidung gesammelt werden sollte

• Wöchentlich zurückkehrende Benutzer, nicht die Gesamtzahl der Benutzer. Ein Pilot mit dreißig Teilnehmern und fünf, die zurückkehren, ist ein Produkt für fünf Personen mit begeisterten Zuschauern.
• Eine schriftliche Liste aller manuellen Eingriffe, die während des Piloten durchgeführt wurden, mit einem Besitzer und einer Entscheidung für jeden.
• Die Fehlerrate bei den Benutzern, die dem Pilotenteam am wenigsten ähneln – denjenigen, die sich spät anmeldeten oder aufgrund einer Reorganisation hinzugefügt wurden, anstatt weil sie darum gebeten hatten.
• Die Kosten des Piloten im Ausrollungsmaßstab, einschließlich der Supportbelastung, die derzeit auf das Pilotenteam als Nebeneffekt ihrer Begeisterung fällt.
• Einen Workflow, der eng genug definiert ist, dass der Erfolg unmissverständlich ist, anstatt einer Plattform, die erwartet wird, mehrere Workflows aufzunehmen.

Trotzdem ausrollen

Die Ausrollung ist dennoch in der Regel die richtige Entscheidung; der Fehler liegt darin, sie als Erweiterung desselben zu behandeln, anstatt als eine neue Bereitstellung mit einer neuen Population. Führen Sie sie in Kohorten durch, behalten Sie die Instrumentierung bei, die während des Piloten die zurückkehrenden Benutzer gemessen hat, und besetzen Sie die erste Kohorte mit der gleichen Aufmerksamkeit, die der Pilot erhalten hat. Der Fehlermodus ist nicht ein schlechtes Produkt, sondern ein guter Pilot, der fälschlicherweise als Beweis für Fremde gehalten wird.